UPSの時代を作ったリーダーたちとブランド

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この「質」については人によって解釈が違うということにも気づいていました。つまりお客様がサービスの質について何のを基準に判断するかは人によって異なり、ある人はこぎれいにしていることに判断基準を持ってくるでしょうし、またはある人は時間通りであること、礼儀正しいことなどさまざまですが、これらはいずれも重要な要素だったのです。これらの判断基準は今日多くの人が「ブランド経験」と呼ぶものになっていくのです。もちろんジムはそれを自分流の表現で次のように語っています。

サービスの質は往々にして外見のことを言います。人は外見とそこから受けた印象で人を判断します。印象がよければ仕事にもいい印象を持つでしょう。これは物理的な外見、例えば施設とか車とか人とかばかりでなく、私たちの提供するサービスに対する印象にも通じることなのです。

ジムにとって、「印象」とは浮ついたものとかちょっとお金をかけるということではありません。印象というものがビジネスに利益を与えるという定量的効果を認識していました。印象のもつパワー、ブランドのパワー、こういったものが市場で最高のサービスを提供できるために重要だと思っていました。つまりＵＰＳのお客様、社員、株主、そしてコミュニティーに対して過去、現在、未来にわたってより誠実に奉仕するという姿勢です。

このサイトをお楽しみ頂きありがとうございます。日頃のご愛顧に感謝しつつ、ＵＰＳの創立記念を祝わせていただきたいと思います。

本頁にある統計情報は、2007年公開時のものです。最新の統計は、プレスルーム（英語のみ）をご参照ください。

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